飯店英語實務手冊（25K+1MP3）

前言

1. 接待客人的基本英語
1) 如何增進待客英語
2) 待客注意事項
3) 基本待客英語
4) 電話英語的應對

2. 旅館服務
1) 住宿程序
2) 遞送物品
3) 退房離開
4) 機場巴士
5) 寄放行李
6) 門口接待員

3. 房間預約
1) 接受預約
2) 客人無法訂到所需的房間
3) 詢問客人對房間的偏好
4) 客人來店確認或更改預約

4. 住宿登記
1) 辦理住宿手續
2) 辦理住宿手續的重要事項
3) 辦理住宿手續時的糾紛
4) 團體住宿登記

5. 資訊提供
1) 住房資訊
2) 留言
3) 飯店介紹
4) 市區導覽
5) 物品遞送
6) 櫃檯服務

6. 櫃台出納
1) 退房程序
2) 兌換外幣
3) 寄放貴重物品

7. 客房管理
1) 衣物送洗
2) 失物招領
3) 客房服務
4) 客人詢問客房設備以及抱怨

8. 總機服務
1) 外線電話
2) 廣播呼叫
3) 客房電話
4) 國際電話
5) 〈附錄〉美語和英語的對照

前言

　　許多人從小就花了很長的時間學習英語，可是一遇到商業場合，還是沒辦法用英語交談。其實，只要有中學程度以上的英語能力，再熟記幾個基本句型和套用必要的單字，就可以完整地表達我們的意思。

　　位於商務觀光第一線的飯店界中，服務人員的先決條件就是要聽懂外籍旅客的需求和問題，並用正確的英語予以回應。因此，學會國際共通的英語，可說是飯店界所需具備最基本的技能。

　　英語中有一些比較正式而禮貌的說法，飯店服務人員必須注意商業英語的正確措詞，在傳達意思的同時也要讓客人感到舒服愉悅，令客人感受飯店的高品質，這樣才能使客人對飯店產生信賴和好評。

　　基於這樣的想法，我們編寫了這本英語學習用書，舉凡與飯店工作相關的英語會話、英式英語與美式英語的不同、各國文化的差異、如何表現正式而簡易的英語等方面，均囊括其中，希望本書對於飯店服務人員的英語表現能有助益。