好主管的聆聽技術：從混亂對話找出最佳答案的領導日常修練

推薦前言　一門最被忽視，卻值得多練習的商業技巧！∕傑佛瑞．伊梅特

作者序&謝辭 寫給一般主管到高層決策者的聆聽精要

Part 1_仔細聆聽！
領導的爛決策從「沒聽見開始」

1.投資時間聆聽─因為它能幫你賺回更多！

2.你是哪種聆聽者？─領導者的「不合格職場聆聽」清單

3.其實答案就在話語中─為什麼主管不多聽大家的好意見？

4.先用80％的時間聽─和部屬討論，「怎麼插話」也是學問！

5.挑戰所有假設─讓你不再錯失「事實變化」的聆聽修練

6.專注力的秘密─如何讓你的聆聽不分心、更聚焦？

Part 2_釐清混亂！
建立你的資訊接收系統

7.前提不對，討論沒用─先確認你與部屬的共同對話基礎

8.達成好計畫─商業對話裡的風險與行動資訊

9.從聆聽識人─在對話中觀察你的口袋晉升名單

10.這是個好決定嗎？─從聆聽到行動的不間斷領導過程

11.消除對話干擾─注意你聽見的「個人因素」

Part 3_做出成果！
「聆聽」將產生優秀判斷力

12.聆聽後的思考─從關鍵資訊到最佳決策之路

13.當每個人都知道「你會聽」─改變資訊交流與問題解決的公司文化

結語 星期一早上要做的事！

推薦文 

一門最被忽視，卻值得多練習的商業技巧！
傑佛瑞．伊梅特，奇異（GE）公司董事長及執行長

　　當我歸類奇異公司裡所必須強調、以及我個人所需要改進的特質與素養時，我的首選名單是──成為一位好的聆聽者。

　　如果你是以前的我，你應該從沒仔細地思考過「聆聽」這件事；但我現在明白聆聽並非是運動員的天生才能，或是天才音樂家。那是需要有意識地注意與不斷地練習所獲得的技巧，因為只有透過良好的聆聽能力，我們才能獲得有利於工作的資訊。

　　我記得當初閱讀安東尼．畢佛（Antony Beevor）的著作《諾曼地登陸日》（D-Day: the Battle for Normandy），其中他提到二戰的盟軍指揮官艾森豪將軍之所以成為偉大的領袖，就是因為他是一位優秀的聆聽者。他從未要求任何人住嘴，但同時，也沒人能逃過他的探詢與提問。當時機一到，他也已準備好做出艱難的決定。這項人格特質總是很吸引我；艾森豪的領導方式總非恐嚇與威脅，而是建立於透過「專注的聆聽」來展現對屬下的信任與尊重。

　　你的聆聽能力如何呢？我常常問自己這個問題。我是否會誠懇地傾聽別人與我不同的意見？我有心理準備、或願意接受批評的意見嗎？我相信，成功的世紀領導者必須成為謙虛的聆聽者。他們將善用各種資訊來源去搜尋、與收集資料，並使用這些資訊來分析出新的思考方式或提出新的見解。他們會了解，比起找到快速解答或方便的解決辦法，「提出許多問題」對組織更有幫助。他們不只歡迎大家辯論事情，他們也要求周遭的每個人都要這麼做。

　　我跟法拉利（本書作者）一起工作已經許多年了，我們一起成長、變成更好的聆聽者。法拉利透過他在書中介紹的技巧、替問題找到了新的切入點，致使我們獲得洞見與解決方案的新希望。當我們把這些技巧內化到一個程度後，我們將能不漏掉任何重點，或在分析未來的問題與決定時，我們將可以提出關鍵問句。我相信，這終將使我對自己的公司更有貢獻。

　　「聆聽」可能是商業技巧裡最受貶抑與忽視的一種能力，尤其在不確定感日增、瞬息萬變的時代，我們更需要它。這本法拉利的書來得正是時候！

　　本書提出了許多見解，讓個人能磨練自己的聆聽技巧，並進而藉此改善他們所屬組織的績效。我希望大家也能進入法拉利所傳授的實用方法，而且基於我自身的使用經驗，我保證各位也將獲益匪淺！

作者序

寫給一般主管到高層決策者的聆聽精要
博納德．法拉利

　　第一次考慮寫這本書時，我自問是否有人會為了做出更好的商業決定，而覺得有必要閱讀與「聆聽技巧」相關的書籍。

　　這個問題源自於多年前、一位主管說的一句感言：「商場上沒人會傾聽！他們似乎認為無此必要。」後來我越想越覺得那種態度真是有問題，也更加堅信自己應該處理這個主題。

　　剛投入商場時，從我接觸過的優秀商業管理主管中，我見識到他們優秀的聆聽能力。接下來，無可避免地，藉由觀察許多我有幸擔任其顧問的天才主管，以及「共事」二十年的麥肯錫管理顧問公司中擅長聆聽的同事，我發展出一套自己的聆聽方式。基於堅信良好的聆聽能力是商業績效的關鍵，以及分享一套聆聽教程的目的，我開始著手寫書。

　　但是，過程中還是有不對勁之處。我日漸懷疑擔任我研究對象範本的主管群，是否是我個人偏頗的選擇。畢竟他們全是我的客戶。為了盡量不陷入此陷阱，我要求很多麥肯錫的同事提名他們認為的最佳商業聆聽者，作為我補充的訪談對象。幸好，在新採訪名單所聽到的一切內容，更加印證與強化了我自客戶身上所學習到的事物。

　　除了這個主題，我寫書還有兩個考量。首先，我希望這本書能同時適用於低階主管或商業決策者、資深主管。其次，我希望節省讀者的時間。我盡可能地精簡書中內容，但仍完整地呈現我個人觀點中的所有重點。

　　我也想提出一個重點，職場中的聆聽並不會因為性別而特別有優勢，或特別吃虧。故我請你務必注意一點，在本書中使用男性代名詞時，其實就是指「他或她」的意思。我之所以選擇用男性的「他」，只是因為想簡化本書的風格和呈現方式罷了。

　　在我擔任某公司的顧問期間，我總是將自己當成該公司的客戶，並總覺得自己肩負了專業與法律責任去維護他們的信心。如果他們允許我說他們的故事，那麼我會使用他們的真名；如果他們不好意思曝光，或我藉由個人案例作為錯誤示範時，我會改變原有的情境和產業類別，如此他們才不會被讀者辨識出來，有時甚至連當事人也不知道我筆下寫的是正是他自己。

　　撰寫這本書時，我非常地幸運得到了許多支援。我一定要感謝傑佛瑞．伊梅特（Jeffrey Immelt），他不斷地鼓勵我，並且幫我寫序。我在麥肯錫顧問公司的朋友與同事人數眾多，不及一一致謝，感謝他們給我許多優秀聆聽者的例子，並教導我在書中分享的所有事物。他們知道自己是誰，我感謝他們每一位如此地熱情與參與。

　　有幾位更是擔任此書的特別角色，包括多明尼克．巴頓（Dominic Barton）、麥可．帕薩羅斯福克斯（Michael Patsalos-Fox）、泰迪．霍爾（Ted Hall）、已故的羅傑．克萊恩（Roger Kline）、賴瑞．卡那瑞克（Larry Kanarek）、維克．馬爾霍特拉（Vik Malhotra）和皮特．沃克（Pete Walker）。

　　在我早期從醫生涯中，我有幸觀察過一群優秀的聆聽者。已逝的喬治．安格爾先生（Dr. George Engel）是羅徹斯特大學精神病學教授，他為我們醫學系同學們上了聆聽的第一堂課。他曾告訴過我，要成為敏銳的醫師還有許多功課要做，但他相信我可以做到。他說的功課真的很多，我非常希望他能讚許我的努力。

　　我的另一位精神導師是已故的威廉．隆麥爾醫師（Dr. William Longmire），他是加大的外科教授和主任。他是少數幾位、能夠在與人短暫的對話中提出幾個關鍵問題之後，就知道對方在想什麼的人。

　　不過，在此我要向法蘭克．李迪克醫師（Dr. Frank Riddick）致歉，他在路易斯安那州紐奧良的奧克斯納診所給了我第一份管理方面的工作，他很清楚我當時是多糟的聆聽者。謝謝你，法蘭克，你從沒放棄我。

　　我還要誠摯地感謝基利安．克拉克（Killian Clark），他是我很信任以及重要的研究助理，謝謝他跟我一起合作此計畫，沒有基利安，就沒有這本書。潔西卡．柯若爾斯（Jessica Goethals）查證了我們在此書中所提的中古世紀與文藝復興的事實。其他要感謝的法拉利顧問公司的同事們有托德．強生（Todd Johnson）、派崔克．蘇立文（Patrick Sullivan）和雪莉．巴布（Sherry Babb）。大衛．索貝爾（David Sobel）幫了我很大的忙，協助重要的編輯工作。每當我詞不達意，大衛總有法子幫我解套。

　　我的寫作經紀人吉姆．萊文（Jim Levine）和律師維廉．哈特（William Hart）提供許多指導與協助。投資組合出版社的專業團隊，包括我的天才編輯吉莉安．葛瑞（Jillian Gray）；聰明的出版人阿德里安．札克赫姆（Adrian Zackheim）；優秀的行銷宣傳團隊，維爾．威瑟爾（Will Weisser）、艾利森．麥克萊恩（Allison McLean）以及蒂芙妮．廖（Tiff any Liao），謝謝他們讓我以最少的痛苦完成這本書。

　　最後我必須謝謝一個人，我相信她是我「最好的聆聽者」，她是我太太琳達（Linda）。近四十年來，她一直在聆聽我說話，我一直想不透為什麼她能一直對我說的話題感興趣。對此我萬分感激。